优秀养老院院长经验分享：什么是最好的养老服务？如何实现？
过去，养老院主要收养“三无老人”即：无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。
新时代入住养老院的“三无老人”相对减少，因为有越来越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住。
他们入住养老院，有的是为了避免孤独寻求高质量的生活；有的是为了避免繁琐的家务或一些矛盾，寻求轻松和清静；有的是因为子女工作忙，不想给子女增添负担，子女又不放心他们独自在家，因而选择到养老院入住。
因此，现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。管理模式从封闭式转向开放式管理。
随着大企业先后进入养老行业，“服务品质”成为大家追求的共同理念。然而，如何做好养老服务？什么才是老人真正需要的服务？老人或家属又愿意为哪些服务埋单？这些问题似乎困扰着每一位从业者。今天，我们聊聊这个话题。
来源：摄图网
对于“养老服务”的认识过程，大致会经历以下四个阶段：
第一阶段：120%的服务，是最好的服务
机构运营初期，经常会陷入“120%服务”（即“过度服务”）的泥淖，这其中有两层含义：一是提供尽可能多的服务项目；二是提供尽可能的高品质服务。
但经过一段时间的运营会发现，前期的这些“好意”恰恰成为后期专业化运营的“壁垒”。
根据研究统计，入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项，过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。
其次，相比高品质的服务，老人对于服务品质的稳定性更为敏感，前后服务品质差异大，是造成入住老人流失的重要原因。
第二阶段：服务的好坏主要取决于服务人员综合素养的高低
服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定，而我们常常想当然地认为，聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键，这恰恰可能是个误区，因为服务的好坏主要取决于态度。
如果对老人没有发自内心的关爱，只是在完成一项冰冷的工作，没有心与心的交流，没有愉色，又如何做好服务？
大多数4050护理员往往因为朴实的真诚与付出，而赢得老人的真心。如果不是站在一个管理者而是一个被服务者（老人）的角度，会很容易理解。
第三阶段：标准化是服务品质的保证
“标准化是最好服务的基础”，无疑，这句话在理论上是成立的，但目前就养老行业总体而言可能还达不到，这是行业规律和发展所致，无可厚非。
那么，现阶段，服务品质的保证又是什么呢？还是以院长为核心的管理团队，铁打的营盘流水的兵，只有核心团队稳定，服务品质才能稳定，老人才能稳定。
第四阶段：回归传统，好的服务其实很简单，就是“微笑”
当我们困惑于如何做好养老服务的时候，其实先贤孔老夫子用两个字就已概括：“色难”，说得多好！研究中国养老，离不开老祖宗的智慧。
“微笑服务”，这个看似陈旧的概念其实并不过时，以微笑服务老人，老人就快乐，老人快乐意味着即使有些服务做得有差错、有纰漏，也不那么重要了，因为老人早已把你当作家人，当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。
“服务，是最昂贵的商品”。不色难，用微笑做好服务，给老人以和颜、以悦色、以婉容，或许才是做好养老服务的关键。
来源：摄图网
所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的；
而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。
因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。
“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计；软件管理更要突出人性化的服务。
1、满足老人享受“星级服务”的需要
使老人在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。
养老院可采用宾馆式服务模式与管理，并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，能给人以高效、便捷、温馨的感受。
老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。
老人活动随意、饮食多样合理、早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人流连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。
2、满足老人广泛的精神文化需要
养老院应充分开发利用现有硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升其满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人的心理需求，满足其充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。
老人们想到的，我们要想到、做到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。
给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。
不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，使他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。
老人也有社会交流需求，养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人、为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，让他们融入社会，给予老人在家养老得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。
3、满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求
养老院中每位老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每位老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。
对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。
日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，在想些什么？愁些什么？忧些什么？
通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。
很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内要创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。
4、满足老人享受儿女亲情的需要
养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：
一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。
在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。
二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。
因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件，使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。
来源：摄图网
养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批高素质的优秀员工，才能具备优质的服务质量。
1、关心、爱护、重视每一位员工
对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境，使员工感到集体的温暖，感到自己在团队中的重要性。
以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。
2、重视员工保持健康轻松的心理
每位老人的精神状态直接受身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。
不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对此必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体方法。
学习：培训员工，使他们了解老人的生理与心理特点，遇事学会用换位思考的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。
宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态。
休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，暂离工作场景，有助于解除员工的心理压力。
3、创造公平、和谐的竞争环境
在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。
总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。
来源：中国养老周刊、春树养老、养老机构排行
据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。
在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。
职业化养老院院长
人社部门官方证书
点击跳转：【人社部直属官方国培证书】职业化养老院院长 招生报考
在线学习、在线考试
经考试合格者，入国家人才库
国家级、全国性证书
职业技能培训证书
现为新版证书，含金量不变
长按二维码或扫码报名，会有工作人员联系：
（长按上图报名）